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EcommLetter #104: ¿cómo está mejorando la experiencia de uso en ecommerce?

EcommLetter
Estás leyendo la edición #104 de la EcommLetter, la newsletter dominical de inspiración, consejos y recursos para vender online 🛒

Si llevas un tiempo en ecommerce, habrás notado la evolución en la experiencia de uso de las tiendas online. Los usuarios, a lo largo de estas dos décadas, hemos ido ganando el comodidad, opciones y satisfacción cuando compramos online ¿verdad?
Si comparamos las tiendas online actuales con las que había hace 10 ó 20 años, la diferencia es abismal en usabilidad, rapidez de carga, seguridad, aspecto y facilidad de compra (puedes divertirte usando esto).
Lo normal es que ahora nadie abandone la navegación por una tienda online debido a que no sabe usarla o no le funciona.
El ecommerce es ya un estándar, como lo es el email o las redes sociales; todos sabemos usarlo.
▶︎ Con esta facilidad “universal” presente en las tiendas online, la batalla se traslada ahora a lo cómodo y eficiente que resulta comprar en cada tienda online. Ahí radica la diferencia, y por tanto la oportunidad para diferenciarnos y tener éxito en ecommerce.
¿Cuánto me ayuda la tienda online a que compre? ¿cuánto me facilita la elección de productos, la decisión de compra y el pedido?
Las mejores tiendas online tienen muy presente esa frase y la aplican a todo el “journey del usuario”: a través innumerables procesos y tecnologías, ayudan durante todo el camino que recorre un potencial cliente desde que entra en su web por primera vez y hasta que recibe su pedido en casa.
La cara oscura de esta evolución es que ya no basta con entregar al cliente una experiencia “estándar” si queremos que nos compre a nosotros; estamos muy condicionados a crear experiencias aún mejores que los competidores, si queremos seguir siendo competitivos.
▶︎ Hay tres tendencias que han acelerado esta evolución en la mejora de la experiencia de usuario en ecommerce durante los últimos años:
  • El auge de las marcas nativas digitales.
  • El efecto COVID en la venta online.
  • El empuje de Amazon en los estándares del ecommerce.
1) El auge de las marcas nativas digitales. 
Estas nuevas marcas han surgido con el comercio electrónico como único canal de venta (modelo DTC), como vía para llegar de manera directa a sus clientes sin pasar por intermediarios.
Han tenido que pelear contra marcas establecidas, que llevaban vendiendo décadas antes que ellas. Por tanto, las DVNB han tenido un gran interés por mejorar la experiencia de sus compradores en el canal online.
Además, estas marcas se han atrevido con categorías de productos muy complicadas para llevar al online, como son:
  • productos caros, que requieren de alta consideración y gran confianza para ser comprados.
  • productos “high touch”, que normalmente requieren ser tocados, sentidos, olidos o probados.
Para conseguir vender, estas marcas pueden poner gran foco en sus productos -que suelen ser un conjunto limitado de referencias-, generando una experiencia totalmente a medida del producto. Así consiguen generar interés, deseo y conversión.
Podemos encontrar en las tiendas online de estas marcas digitales un cuidado extremo por los textos, las imágenes, los atributos de producto y las descripciones de uso.
También empieza a verse el uso de tecnologías como realidad aumentada para visualización de productos, o imágenes interactivas y en 360º.
Todo esto cobra más sentido en un entorno de búsqueda de la mejor experiencia de compra online posible, donde sabemos, además, que el usuario está cada vez más dispuesto a pagar más por esta mejor experiencia. Que tomen buena nota los ecommerce generalistas.
2) El efecto COVID en ecommerce
Sin entrar en detalle sobre los cambios evidentes de estos dos últimos años, hemos visto que muchos más clientes se han lanzado a comprar online; todos hemos comprado online más, en más sitios, más veces.
Hemos visto una rápida evolución en opciones de envío, en métodos de pago y financiación, en facilidades de devolución y en atención al cliente en todo el ecommerce. Todo esto para obtener (y retener) mayor porción de todo este nuevo negocio online que se ha generado desde 2020.
3) El empuje de Amazon
Amazon es ya desde hace años el estándar contra el que compararse para muchos de los indicadores clave del ecommerce.
Desde los tiempos de carga de su web, pasando por su sistema de valoraciones y hasta la rapidez y coste de su envío para clientes Prime, el nombre de Amazon sale en todas las conversaciones sobre estrategia y competitividad del ecommerce actual.
La conveniencia de Amazon es máxima; 9 de cada 10 clientes Prime comparan disponibilidad y precios en Amazon antes de decidir comprar en otra tienda online. En esto no vamos a poder ganarles.
El ecommerce ha tenido que evolucionar forzosamente en su calidad de servicio debido al empuje de Amazon. Y en general esa es una carrera que no se puede ganar; como mucho empatar.
Pero las marcas digitales nos han enseñado una debilidad de los marketplaces: su poco cariño que le ponen a la información de un producto y a su experiencia de compra.
▶︎ Para ver un ejemplo, mira mi tienda online favorita. Pero hazlo sin prisas; disfrutando de la experiencia de descubrir estos productos por primera vez. Y ya me cuentas tus sensaciones 😉
Conclusión: hay que invertir en generar experiencias memorables en comercio electrónico.
La manera de luchar contra los grandes marketplaces y contra la erosión de márgenes que genera la competencia es la misma: hacer que el cliente QUIERA comprar en tu tienda online; por la experiencia, por el producto, por lo que ocurre alrededor del producto y del acto de la compra.
▶︎ Aquí tienes decenas de tiendas online que hemos seleccionado por su experiencia de uso. Todas ellas tienen “algo” que nos invita a comprar sus productos.
▶︎ Y aquí te enseño cómo lograr esa diferenciación, a través de la innovación en el producto, o en la experiencia alrededor del mismo.
Deja de pensar sólo en conversión y en números. Atrévete a mejorar la experiencia de tu comprador; el resultado te sorprenderá.
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📅 Esta semana:
Te invitamos a echar un vistazo a la Sesión PRO: Los 9 errores más comunes en declaraciones de IVA del eCommerce internacional que tenemos planificada para el día 31 de marzo a las 12:00.
En esta sesión hablaremos con Elsa Schroth, Country Manager de Taxdoo en España, que nos dará gran cantidad de consejos para evitar estos errores. Ven en directo y haz tus preguntas.
¿Por qué es importante este tema?
En julio de 2021 entró en vigor la mayor reforma del impuesto sobre las ventas para ecommerce a nivel de la Unión Europea. Te explicaremos la nueva ley y lo que tienes que tener en cuenta a la hora de vender tus productos en el extranjero.
▶︎ El acceso a esta Sesión Pro, al igual que a las grabaciones de todas las sesiones anteriores, es una de las ventajas que tienen los Miembros Pro de la Comunidad Ecommerce. Aquí te contamos todo sobre los eventos que organizamos en la Comunidad.
🤩 La tienda online que nos inspira
Esta semana la tienda online que nos inspira es Wetaca, un ecommerce que ofrece comida a domicilio rica y saludable.
Wetaca empezó hace 6 años ofreciendo un servicio de comida en táperes a domicilio y hace poco lanzó su modelo de suscripción semanal para comer rico y sano.
Analizaron el comportamiento de sus clientes y descubrieron que ellos hacen el 35% de sus comidas calientes al mes con Wetaca y que muchos decían que preferirían no tener que hacer el pedido cada semana sino suscribirse y que la comida les llegue de manera automática.
A raíz de esto, el equipo de Wetaca decidió lanzar un modelo de suscripción “inteligente” donde el cliente define sus preferencias y tolerancias con un ejemplo y el sistema le propone de forma automática su pedido semanal.
▶︎ Echa un vistazo a Wetaca.
🛠️ La herramienta recomendada
Nosto es un software para eCommerce que ayuda a las empresas a lanzar campañas de marketing personalizadas. Esta herramienta analiza las acciones de tus clientes, aprendiendo lo que les gusta y lo que no para poder ofrecerles recomendaciones automatizadas y personalizadas en tiempo real.
La plataforma Nosto facilita el despliegue rápido de experiencias integradas y totalmente personalizadas, con un control preciso de las reglas de comercialización, a través de recomendaciones de productos, contenidos, superposiciones y ventanas emergentes activadas, páginas de categorías y mucho más. 
Podrás adaptar automáticamente mensajes, imágenes, diseños y más a cada comprador para que sienta que está en una tienda online hecha solo para ellos.
Además, cuenta con una interfaz intuitiva e integraciones con PrestaShop, Shopify, Magento, Vtex y Salesforce, entre otros.
▶️ Este es uno de los recursos recomendados que tenemos para ti en el repositorio de la Comunidad Ecommerce. Échale un vistazo 👀
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La funcionalidad Twitter Shops será de uso gratuito y los vendedores podrán elegir una colección de hasta 50 productos de sus tiendas online para mostrar a sus potenciales compradores dentro de la red social.
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Pablo Renaud
Pablo Renaud @pablo_renaud

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🙋‍♂️ Pablo Renaud escribe la EcommLetter cada semana, mientras escala el proyecto formativo Marketing4Ecommerce Academy.

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