EcommLetter #139: quien tuvo, retuvo.
EcommLetter #139: quien tuvo, retuvo.
Viene una época donde vamos a querer agarrar fuerte a nuestros clientes, con las dos manos, para que no se nos escapen. Te cuento por qué.
Hola, soy Pablo Renaud. Estás leyendo la EcommLetter, mi newsletter dominical con inspiración, consejos y recursos para vender online con éxito.
🧠 Una idea
Me decía el otro día una dueña de un negocio a la que fui a visitar:
“A mis empleadas les recuerdo a menudo algo importante:
¿Ves a esa clienta que sale por la puerta, de la que estás hablando mal a sus espaldas?, pues ella es la que paga tu nómina todos los meses; y no yo.
Mejor no hables tan mal de ella y asegúrate de que vuelve a comprar otro día, porque ella es quien va a pagar tu salario del mes que viene”.
En ocasiones se nos olvida quién paga nuestros salarios. (Salvo si trabajamos en Mercadona, ya que entonces sabemos bien quién es “el Jefe” ).
Mantener felices (y comprando) a nuestros clientes actuales va a ser vital en 2023. Tenemos que poner toda la energía posible en ello.
Así que os propongo -en la edición de hoy- la introducción a un tema muy importante en ecommerce: la fidelización de clientes.
Empecemos viendo “cómo evitar que se marchen”. Luego ya veremos cómo enamorarles y fidelizarles de por vida 😉
Retención de clientes en ecommerce:
La retención de clientes es el conjunto de acciones que realizamos para incrementar el ratio de clientes recurrentes de nuestra tienda online. Y los clientes recurrentes serán aquellos que estarán suficientemente satisfechos como para volver a comprarnos a nosotros, en lugar de irse a un competidor.
El ratio de retención de clientes, (o tasa de retención) ideal sería del 100%: al final de un período determinado, mantienes el 100% de tus clientes.
Bonito, pero irreal en ecommerce.
¿Cómo se calcula la “tasa de retención”?
Es un porcentaje que mide cuántos clientes conserva una tienda online al final de un plazo determinado, después de comparar la adquisición de nuevos clientes contra el número de clientes que se perdieron.
Tasa de retención = (clientes finales - nuevos clientes) / clientes iniciales
▶️ Se ve mucho mejor con un ejemplo:
La tienda de asados de mi amigo Roger acaba la temporada navideña con 10.000 pedidos: son clientes que han comprado en estas fechas sus delicias cocinadas a baja temperatura.
Este año Roger ve en el CRM que ha conseguido 1.000 clientes nuevos. Son clientes que han comprado por primera vez este año.
Al comienzo de la temporada, Roger recuerda que tenía 9.500 clientes en su BBDD. Por tanto, ya sospecha que no todos ellos han hecho su pedido de asado estas navidades; no tiene retención del 100%.
Vamos a ver su tasa de retención:
Tasa de retención = (Clientes finales - nuevos clientes conseguidos este período) / Clientes iniciales (x100 para hacerlo un porcentaje)
Tasa de retención = (10.000 - 1.000) / 9.500 = 0,947 (94,7%)
Espectacular Roger; tu producto y servicio son buenísimos; tienes una tasa de recurrencia de casi el 95%. Es astronómicamente buena. ¡Sigue así!
ℹ️ La tasa de retención real de la tienda online de Roger no es del 95% (no conozco a nadie con esa cifra), pero es muy buena; es admirable. Y Roger es tan majo que si le preguntáis, os da todos los detalles.
Es más, si no conocéis su producto, deberíais probarlo en estas fechas (es espectacular). Aquí un incentivo: Cupón: ecommlet.
¿Cuál es una tasa de retención de clientes “buena”?
Depende del sector y del modelo de negocio, pero os podéis inspirar en estos datos históricos medios que recopila Statista. Aquí los relevantes:
Retail: 63%
Servicios al consumidor final: 67%
Compañías de medios (streaming de cosas): 84%
¿Cuál es tu tasa de retención de clientes este año? ¿La calculas y nos la compartes abajo en comentarios? 😊
¿Cómo mejorar la tasa de retención?
💡 Una de las acciones que más impacto positivo tienen en la tasas de retención es la mejora de la atención al cliente.
No hay cliente más fiel que aquel que tuvo un problema en nuestra tienda online y se lo pudimos resolver mejor de lo que esperaba.
Invertir en una buena atención al cliente puede ser muy caro, así que no os olvidéis de hacer bien los números, pero es una de mis estrategias preferidas para mejorar la rentabilidad de un ecommerce.
Os pego aquí un fragmento de la EcommLetter #45:
Mucho se ha escrito sobre las enseñanzas de Tony Hsieh, o sobre el caso de éxito empresarial de Zappos. No dejéis de leer el libro “Delivering Happiness”.
La enseñanza más importante para mí es que "hacer las cosas bien" puede no sólo ser rentable, sino convertirse en una ventaja competitiva insuperable.
Ante las decenas de opciones para comprar online zapatos que hay disponibles, el cliente que prueba Zappos y necesita ayuda en algún momento del proceso (antes, durante o meses después de la compra), lo recordará muy gratamente. Sentirá ese efecto WOW. Y volverá a comprar más veces; seguro.
💡 Otra manera de mejorar la retención te va a sorprender: “escuchando a tus clientes”. Si les pides opinión de la forma correcta y en el momento adecuado, se sentirán escuchados. Sentirán que su opinión te importa.
Está demostrado que esto aumenta la fidelidad, pero es fundamental que el proceso de preguntar al cliente se haga muy bien (no como el de las reseñas de Amazon 😆). Si lo hacemos mal, tendrá cero efecto.
💡 La tercera forma de mejorar la tasa de retención es la “mercantil”. Si incentivamos a nuestro cliente para que vuelva a comprar mediante descuentos, programas de fidelización, tarjetas de puntos o programas de referidos, nuestro cliente volverá. Pero ¿a qué precio?
Pensad en el coste de todas estas acciones de “fidelización comprada”, que salen del margen bruto de la venta. No cometáis el error de pagar la recurrencia de vuestro cliente con un beneficio que NO tenéis.
💡 La cuarta forma de mejorar la retención es darles un motivo para volver, más allá de lo económico. Excede las expectativas de un cliente de vez en cuando, comparte con él historias personales, cuéntale el propósito de tu marca, inserta una tarjeta escrita a mano en el pedido dándole las gracias por comprar… y volverá.
Yo sigo comprando en varias tiendas online porque en su día me sorprendieron, o bien porque “me motiva su motivo”. No necesito buscar alternativas porque el producto que venden me encaja, y cada vez que les compro me siento un poco más feliz; no me importa que haya “mejores” alternativas ahí fuera que no conozco.
Seguiremos…
Estas han sido unas ideas rápidas sobre el principio del apasionante tema de la fidelización de clientes. Volveremos sobre el tema.
Por mi parte, el 13 de diciembre moderaré una mesa redonda sobre este tema de la fidelización en el evento MeetCommerce.
▶️ ¿Por qué no te vienes? Más info y vídeo explicativo aquí.
💌 Mi otra newsletter
¡Vaya semana hemos tenido con chatGPT!
¿Habéis jugado ya a chatear con la IA y a pedirle cosas raras?
Para no daros demasiada guerra aquí con el tema de la inteligencia artificial y sus usos en la creación de ficción, me llevo esos temas a mi otra newsletter:
Apuntaos a Escritor&IA y seguimos charlando ahí sobre esta revolución y su impacto en todas las disciplinas creativas en el mundo digital ⤵️
🗓 Nuestra semana
La semana pasada hemos lanzado tres nuevos cursos, que ya tienes disponibles en nuestro catálogo completo de formación, que tiene ya 77 cursos online sobre todas las áreas clave del ecommerce.
Dato: en un año hemos DUPLICADO el número de cursos disponibles en nuestro programa completo ¿no es una locura? ¿qué más haremos ahora que hemos cogido inercia? 😉
Lo que hemos hecho esta semana es ir allanando el camino para los itinerarios formativos que desplegaremos en breve.
Hemos simplificado las categorías y agrupado los cursos de una manera más sencilla. ¿Qué te parece? ¿Nos quieres dar feedback?
💡 Inspiración
Hoy como fuente de inspiración os vuelvo a hablar de una de mis marcas favoritas, Dr.Squatch, que ya ha dado el salto y sirve pedidos a Europa desde aquí. 😱
ℹ️ Recordatorio: os he hablado de esta marca en la EcommLetter 122: “serás tan fuerte como lo sea tu mensaje”. Facturan más de 100 millones al año, todo online, vendiendo “simples” pastillas de jabón.
Hoy he recibido una carta de su fundador, Jack Haldrup, donde me cuenta cómo decidió lanzarse a la aventura de crear esta marca y este movimiento tan espectacular. Y me ha encantado 😍.
Ya conocía la historia a raíz de esta entrevista, pero leerlo en palabras del fundador, adornadas con un poco de storytelling, tiene mucho más efecto. Es vital si quieres construir una marca que sea recordada.
Yo creo que todos deberíamos estudiar estos casos de éxito y tratar de extraer aprendizajes que aplicar en nuestros proyectos.
Ale, daos una vuelta por los contenidos de Dr. Squatch y disfrutad 😆
🙋♂️ Despedida
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Un saludo y muchas gracias por ser fiel lector.
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