EcommLetter #150: drama en ecommerce en cinco actos.

La odisea de Jorge: un ecommerce manager y su lucha por mejorar los resultados de su tienda online frente a la adversidad.

Hola, soy Pablo Renaud. Estás leyendo la EcommLetter, mi newsletter dominical con inspiración, consejos y recursos para vender online con éxito que leen ya más de 5000 personas del mundo del ecommerce.

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🧠 Una historia, una idea

Me hace mucha ilusión contar que ya hemos superado el objetivo de 5000 suscriptores en la EcommLetter 😊 🙌

Gracias a todos vosotros por estar pendientes, cada domingo, de las historias que os cuento sobre este sector que compartimos que nunca deja de sorprenderme.

Hoy, os cuento la historia de Jorge, un ecommerce manager bastante creativo, y su lucha frente a la adversidad.

Acto I: Los sueños de Jorge

Jorge siempre había soñado con trabajar en su tienda online favorita, una marca digital que admiraba por su innovación y su comunicación. Después de años de esfuerzo y dedicación para tener los conocimientos necesarios (y un buen currículum), Jorge consiguió el puesto de ecommerce manager. Durante varios meses trabajó feliz y motivado, disfrutando de cada día en su empleo soñado.

Sin embargo, todo cambió el día en que un fondo de inversión compró la empresa. La nueva administración, liderada por la implacable Emily Straumann, una gestora asignada por el fondo, tenía la misión de depurar las operaciones y las cuentas de la tienda online que supervisaba Jorge. La presión por obtener resultados inmediatos y demostrar el éxito del negocio aumentó considerablemente, y el ambiente de trabajo que Jorge tanto disfrutaba comenzó a desmoronarse.

Acto II: La transformación

Desesperado por encontrar soluciones y recuperar la esencia de la tienda que tanto amaba, Jorge, fiel lector de la EcommLetter, decidió probar las ideas sobre Inteligencia Artificial aplicada al ecommerce que iba leyendo en la newsletter.

Comenzó usando ChatGPT como herramienta para mejorar el contenido de su catálogo y sus campañas de marketing, como había leído en la EcommLetter #130.

La IA redactó descripciones de productos más atractivas, basadas en los comentarios sobre producto que los clientes dejaban en la tienda online. La IA también creó artículos de blog interesantes y diseñó textos publicitarios efectivos, todo ello basado en las principales ventajas u objeciones que mostraban los clientes potenciales en comentarios.

Las visitas a la tienda online comenzaron a aumentar gracias a esos nuevos contenidos. Y la conversión no paraba de crecer, aunque fuera lentamente. Jorge sintió que estaba en el camino correcto.

Entusiasmado, compartió los avances con Emily en la reunión de seguimiento semanal:

"Emily, mira los resultados que hemos obtenido desde que implementamos ChatGPT. ¡Nuestro tráfico ha aumentado un 15% y las conversiones han mejorado casi un 20%!"

Emily, escéptica, respondió:

"Eso está bien para dar una palmada en la espalda al equipo de marketing, Jorge, pero necesitamos ver mejoras en todas las áreas del negocio. No basta con un aumento en el tráfico y las ventas; eso no implica que llegaremos a los objetivos previstos para la bottom line. Espero más de ti".

Acto III: la automatización y los datos

Determinado a demostrar su valía y seguir mejorando la tienda en el resto de áreas, Jorge continuó utilizando a ChatGPT para automatizar procesos y flujos de trabajo.

Jorge se volcó en automatizar todas las operaciones: desde el seguimiento y actualización del inventario hasta la coordinación de logística. Además, comenzó a analizar los datos de su tienda y a generar informes valiosos con la ayuda de ChatGPT. Con la información obtenida, pudo tomar decisiones basadas en datos, ajustar sus estrategias de marketing y mejorar la experiencia del usuario.

Al cabo de unas semanas, Jorge presentó a Emily un informe detallado con las mejoras en la eficiencia y la reducción de costes logrados gracias a su trabajo.

Emily asintió, diciendo que ese era el camino pero aún no estaba convencida por los resultados, pues el incremento de coste de materias primas empequeñecía las mejoras obtenidas por Jorge. Le advirtió que debía ir más rápido con las mejoras si quería conservar su puesto de trabajo.

Acto IV: La crisis de atención al cliente

Debido a la presión que tenían todos los equipos por conseguir mejoras, la comunicación interna empezó a resentirse. Un aumento repentino en el tráfico (por una campaña de marketing de la que Jorge no tenía constancia) provocó una avalancha de consultas de atención al cliente. El equipo de Jorge estaba abrumado y no podía responder a todas las preguntas a tiempo. Los clientes comenzaron a quejarse y la reputación de la tienda estaba en juego.

Jorge, preocupado, compartió la situación con Emily:

"Emily, hemos tenido un aumento repentino en las consultas de atención al cliente y estamos luchando para mantenernos al día y evitar un impacto negativo en las valoraciones de la tienda en Google y en nuestro sistema de reseñas. Necesitamos encontrar una solución rápidamente".

Emily, con un tono severo, replicó:

"Jorge, no puedo permitir que nuestra reputación se vea afectada; eso es lo que más valora el fondo de inversión. Resuelve esto de inmediato, o me veré obligada a tomar medidas drásticas contigo y con tu equipo".

Acto V: El desenlace

En un último intento por salvar su trabajo y la reputación de la tienda, Jorge tomo una decisión arriesgada. Sin consultar con nadie, conectó a ChatGPT con el sistema de atención al cliente. Dijo a su equipo que se trataba de una empresa externa de atención al cliente, que cedería varios de sus operadores humanos para reforzar al equipo interno en los picos de demanda.

Al principio, el chatbot no funcionaba como se esperaba y cometía errores en las respuestas. El equipo de atención al cliente estaba muy preocupado porque la ayuda no estaba siendo efectiva. Los clientes recibían respuesta rápida, pero seguían quejándose porque no obtenían solución a sus problemas.

Pero los días pasaron y la gran cantidad de información recopilada de miles de conversaciones, junto con varias noches sin dormir del pobre Jorge ajustando los parámetros, lograron la magia: ChatGPT comenzó a ofrecer respuestas precisas y rápidas a las consultas de los clientes, proporcionando atención 24/7 y liberando a su equipo humano para que pudieran concentrarse en tareas más estratégicas. La satisfacción de los clientes mejoró drásticamente y la reputación de la tienda se recuperó.

Epílogo

Gracias a la implementación de ChatGPT en su tienda online, Jorge logró superar los desafíos y alcanzar niveles de éxito que nunca antes había imaginado. Sus clientes estaban más satisfechos, sus ventas aumentaron y su equipo trabajaba de manera más eficiente.

Emily, finalmente convencida de los resultados, reconoció el valor de la IA como herramienta esencial para el negocio y felicitó a Jorge por su esfuerzo y dedicación.

"Jorge, has hecho un trabajo excepcional. Gracias a tus esfuerzos, nuestra marca está prosperando. Sigamos trabajando juntos para hacer crecer este negocio aún más”.

“Ah, y te vienes conmigo a la siguiente reunión con el Fondo; quieren conocerte”.

Jorge y Emily, ahora unidos por el éxito de la tienda, continuaron buscando nuevas formas de aprovechar la tecnología para hacer crecer el negocio y enfrentar los desafíos que se presentan en el camino.

FIN.

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💡 Inspiración

La historia de hoy, de Jorge y Emily, es pura ficción. Pero lo que os cuento a continuación, no lo es:

El momento de inspiración de hoy se lo dedico a mi amigo Roger Hostalot, que está al frente de El Asador en tu Casa, una tienda de la que soy cliente hace años y que recomiendo con todas mis fuerzas:

Roger está pasando por momentos complicados al frente de su tienda online, luchando contra la adversidad.

Ojalá Roger pueda encontrar el camino para sortear los obstáculos y encuentre la senda hacia el crecimiento.

▶️ Si quieres echarle una mano, lo mejor que puedes hacer es un pedido. Y te aseguro que el producto y el servicio te sorprenderán.

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— Pablo Renaud