EcommLetter #166: no es forzar, es facilitar.
De los lejanos bazares de oriente, a los invisibles bits del ecommerce moderno, hay una ley universal que nos dice cómo debemos tratar a nuestro cliente ¿la adivinas?
🧠 Una idea para que pienses
Si alguna vez has paseado por un bazar, sabrás que la presión para conseguir la venta es intensa allí. Vendedores gritando ofertas, productos extendidos en tu camino hasta donde alcanza la vista, caos, ruido, belleza… y ese insistente aroma de "si no compras, te estás perdiendo de algo bueno".
Es toda una experiencia.
Fast forward hasta 2023. este concepto ha evolucionado y ha encontrado un nuevo hogar en la era digital. Los bazares ahora residen en marketplaces, tiendas online y redes sociales, todos ansiosos por transformar clics en ventas. Los gritos de los comerciantes se hacen ahora desde el Business Manager de Meta, o de TikTok, o de Google.
Pero incluso en este entorno de píxeles y bytes, la antigua regla universal de la venta sigue aplicando: "El cliente es el rey."
Y cuando te digo que "El cliente es el rey," me refiero a que debemos ofrecerle una experiencia de compra tan fluida y amena que el cliente decida, por su propia voluntad, completar la transacción. Porque tiene el poder de decidir. Tiene la libertad de ignorarnos y el poder de penalizarnos con su indiferencia o, por el contrario, de premiarnos con su lealtad. Tiene todo el poder y lo pude usar a su antojo, como los antiguos reyes.
🌠 Eliminando fricciones
Partiendo de lo anterior, podemos concluir que la clave del éxito no reside en forzar a los clientes a hacer clic en el botón de "comprar" utilizando trucos y artimañas de bazar. En cambio, la estrategia óptima es diseñar un recorrido de compra tan irresistiblemente cómodo y sencillo que el cliente no tenga ni un ápice de deseo de abandonar su carrito.
Estamos hablando de la sutil diferencia entre empujar al cliente contra su voluntad y atraerlo suavemente hacia la compra, como un irresistible canto de sirena.
Ejemplo Práctico
Imagina esta situación: entras a una tienda online que precisamente vende lo que andas buscando.
‣ No sabes muy bien cómo has llegado aquí (quizás estabas viendo vídeos de gatitos en tu RRSS favorita), pero desde el primer momento todo parece diseñado para ti; todo lo que ves es relevante, como si aquí te conocieran de toda la vida.
‣ Las recomendaciones de producto son acertadas, el proceso de añadir al carrito es intuitivo y muy rápido.
‣ Sientes que tienes la ayuda a un click de distancia, pero la realidad es que no la necesitas, porque todo es intuitivo.
‣ El pago se efectúa con un par de clics y sientes cero fricción en ese momento clave de la venta.
Este escenario ideal no solo propicia una venta, sino que también crea un vínculo emocional con el cliente. Es una experiencia que no solo recordarán, sino que los hará regresar.
“Una tienda para cada comprador”. Jef Bezos, en su carta a los accionistas de Amazon ¡de 1999!, ya tenía claro que había que ofrecer a cada comprador online una experiencia única y personalizada.
(Aquí tienes la carta original; lee la página 2 al final)
🎂 Los ingredientes necesarios
Si no sabes por dónde empezar a eliminar fricciones, revisa esta lista de ideas generales, que forman parte de todo manual de buenas prácticas del ecommerce:
Personalización: utiliza datos y herramientas para ofrecer recomendaciones personalizadas. Si el cliente ve productos que son altamente relevantes para él, es más probable que continúe con la compra. Haz caso a Jeff Bezos, que tenía esto muy claro ya en el año 1.999.
Checkout de un solo paso: reduce el número de pasos en el proceso de pago. Elimina agresivamente todo lo que no sea imprescindible. Cuanto más sencillo y rápido sea, menos tiempo tendrá el cliente para reconsiderar su decisión.
Opciones de pago: ofrece múltiples métodos de pago y asegúrate de incluir los más populares y seguros. Aunque no sean tus favoritos. Algo tan simple como no encontrar su método de pago preferido podría hacer que un cliente abandone el carrito.
Transparencia: Deja claros todos los costes de antemano, incluyendo impuestos y gastos de envío, para evitar sorpresas desagradables que puedan hacer que el cliente se retire en el último minuto.
Ayuda disponible: pon en marcha un chat online o una opción de soporte que esté disponible durante todo el proceso de compra. Muchos clientes abandonan el carrito simplemente porque tienen una pregunta sin respuesta. El momento del checkout es cuando no debes escatimar en gastos de atención al cliente.
Deja claro cómo se avanza: no hagas que los clientes busquen cómo ir al siguiente paso en el proceso de compra. Los botones de acción como "Agregar al Carrito", "Continuar Comprando" o "Finalizar Compra" deben ser fácilmente visibles, en todo momento, desde todo dispositivo, para todas las personas. No innoves en esto; haz lo que los demás, sigue el estándar, por favor te lo pido.
Prueba social: testimonios, calificaciones y reseñas pueden servir como un suave empujón que motive a los clientes a finalizar una compra, reafirmando que están tomando una buena decisión. Utiliza la prueba social todo lo que puedas, pero no trates de hacer trampas aquí; te pillarán.
Comprar ahora o comprar más tarde: Una venta diferida también es una victoria. No fuerces a todos los compradores a comprar ahora mismo (como en un bazar). Permite a los clientes guardar productos en una lista de deseos o en un carrito para futuras compras (y asegúrate de que funciona bien la tecnología). Esta función reduce la presión de "comprar ahora o nunca", y a menudo resulta en compras posteriores.
Esto son ideas muy básicas, pero conviene recordarlas. Si te interesa profundizar en cómo quitar las fricciones más resistentes, en Ebolution llevamos 10 años haciendo eso mismo: ayudando a que las tiendas online vendan más y mejor.
▶️ Al aplicar estas buenas prácticas y quitar fricciones, estás creando un entorno que es a la vez tentador y acogedor. En lugar de sentirse acorralado o abrumado, tu cliente se siente comprendido y valorado, lo que conduce, de manera casi inevitable, a un aumento en las conversiones.
Y a otro fenómeno aún más interesante…
Confiabilidad y Fidelidad
Y aquí reside otro tesoro oculto. Al eliminar fricciones, no solo aumentas tus ventas a corto plazo, por pura matemática, sino que cultivas la confianza y fidelidad que florecerá en el tiempo entre tus compradores.
Los clientes volverán a ti, no porque los obligaste o engañaste con trucos de trilero, sino porque les ofreciste una experiencia buena, fácil, deseable: una experiencia que recuerdan y que hace que ahora quieran volver.
Porque ya os he contado muchas veces que, como humanos, lo que recordamos es cómo nos hizo sentir una persona, una marca, una situación. Utiliza esto a tu favor y tendrás recurrencia y clientes fidelizados.
Si tu objetivo es elevar las ventas y la satisfacción del cliente, la estrategia es simple pero poderosa: elimina, no añadas. Haz del proceso de compra un paseo en el parque, no una carrera de obstáculos.
Porque al final del día, la gente compra donde se siente valorada y comprendida.
¿Qué buscas tú como cliente? ¿Qué te hace volver a tus marcas de referencia?
🗓 Construyendo
Se acabó la pausa del verano. Estoy ilusionado por volver a ser el detonante de vuestras reflexiones sobre ecommerce, especialmente ahora que la temporada arranca de nuevo 🚀
Más allá de la escritura 🎙️🎥
Como siempre, la EcommLetter seguirá siendo el corazón de nuestra comunidad. Sin embargo, estoy considerando llevar nuestras conversaciones al siguiente nivel:
¿Qué os parecería si abordo algunos temas a través de formato vídeo o podcast?
Esto implicaría un esfuerzo adicional de mi parte, pero valdrá la pena si consigo ofreceros un análisis más profundo y accesible de algunos temas para los que el medio escrito se me queda corto.
🔥 Tu opinión cuenta
Este es el momento en el que tú entras en escena. ¿Prefieres formato vídeo? ¿o te resultaría más cómodo en forma de podcast?
🎬 Si optas por el vídeo, ¿qué mejor lugar para empezar que mi canal de Youtube? Haz clic en "suscribirse" para enviarme “una señal inconfundible” 😉
📸 ¿Eres más de píldoras en Instagram? No dudes en seguirme para ver si me animo a reactivar mi cuenta, que está muy parada este año.
🎧 ¿O eres del tipo que prefiere escuchar un podcast mientras realiza otras tareas? Házmelo saber en los comentarios o respondiendo a este email, porque tendría que montar el podcast de cero (o reactivar este, qué vergüenza, qué mal envejece todo en digital).
Tu feedback es vital. Por favor, comparte tus pensamientos y preferencias, ya sea en los comentarios a continuación o respondiendo a este email en privado.
⏰ Es ahora
Como dice un tío al que sigo y que es un gran comunicador (Javier Peña)…
¡ES AHORA!
Ahora es cuando tienes que decidirte, dar un paso adelante y apuntarte a la segunda edición de este programa que hemos lanzado y que ya no va a tener más convocatorias este año. No te imaginas la cantidad de años de experiencia en ecommerce que hay concentrados ahí dentro. Superamos a Jeff Bezos.
▶️ Vente a la sesión de resolución de dudas que haremos el 7 de septiembre y lo entenderás mejor. Pregúntame al respecto.
💡 Inspiración
🌟 Descubrimiento de la semana: Mike Hanna & HiEvolve 🌟
Recientemente he tenido el placer de conocer a Mike Hanna y a su impresionante equipo de HiEvolve. Debo admitir que su trabajo me ha dejado fascinado. Desde la alta calidad de sus vídeos hasta su enfoque cercano y desenfadado, Mike me sorprendido muy positivamente.
Sigo a muchos Youtubers de esos con muchos medios y presupuesto. Disfruto de ver las mega producciones que preparan, pero lo que está haciendo Mike me parece bueno, alcanzable… y replicable 😊
Inspiración y 'Envidia Sana'
Ver el contenido de Mike ha sido un soplo de aire fresco que me ha hecho pensar en aventurarme más allá del negocio online. ¿Podría yo también crear un canal de comunicación similar sobre temas importantes para la vida, la salud, el bienestar, el éxito y el equilibrio?
La idea es tentadora y siento que tengo mucho que compartir con vosotros en esos ámbitos. Pero el síndrome del impostor sería estratosférico. Imposible, olvidadlo 😬
Para no quedarme solo en palabras, quiero compartir con vosotros un par de vídeos de Mike que me han gustado. Abordan temas que he estado investigando y experimentando de primera mano, y os aseguro que valdrá la pena cada minuto invertido en verlos:
Exposición voluntaria al frío:
Transición a calzado minimalista:
Disfrutadlos 😊
▫️
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