EcommLetter #172: una innovación inesperada
Te cuento el "momento ahá" que tuve mientras intentaba conseguir café en un extraño lugar de Asia. Y te hago una pregunta importante al respecto.
🧠 Idea
Miércoles, 9:44am. Estoy en algún lugar de la periferia de Shenzhen, China.
Levanto la mirada. A lo lejos veo el quinto edificio más alto del mundo. Es precioso. Es enorme. De verdad parece que llega a “rascar el cielo”.
Hace varios años que el TOP 10 de rascacielos más altos del mundo está dominado por Asia. Occidente, poco a poco, se queda pequeño. Y China tiene la mitad de posiciones de ese ranking 🤯
En realidad, lo que más me sorprende de Shēnzhèn es el resto de edificios a mi alrededor; todo son rascacielos. Ayer, según cruzaba los puentes desde Hong Kong, intenté contarlos. Desistí al ver que eran cientos. Y otros cientos estaban en construcción. El skyline de Shenzhen se extendía por todo el horizonte.
Estos tíos se han pasado la partida en el Civilization.
Vuelvo a prestar atención a mi alrededor. Un Tesla Model S de color titanio, con todos los cristales tintados, para en medio de la calle. Su conductor se baja, sin molestarse en aparcar. Entra en una cafetería. El coche se queda vacío en medio de la calle, como abandonado.
No, el Tesla no arranca y se marcha sólo a aparcar, que podría hacerlo perfectamente. Lo que sucede es que el conductor sale al cabo de diez segundos de la cafetería, con su Latte en mano y una mirada de satisfacción. Se monta en el Tesla y continúa su camino. Da la sensación de que lo hace todos los días.
Es la “parada de boxes” (a por café) más rápida que he visto en mi vida.
El lugar al que ha entrado se llama Luckin Coffee y parece una cadena de cafeterías:
Spoiler: sí son una cadena de cafeterías, que en sólo 5 años ha abierto 10.000 tiendas en 240 ciudades chinas. Por comparar, Starbucks ha tardado 50 años en abrir sus 35.000 cafeterías. Tienen algún escándalo financiero a sus espaldas, pero a día de hoy sirven café a más de 500 millones de clientes chinos. Eso son muchos cafés; y muchos chinos 😳
Evidentemente me acerco a la cafetería. Yo también quiero mi Latte en menos de diez segundos. Y me muero por ver qué atrae a 500 millones de chinos a entrar en un Luckin Coffee a diario. Algo podré aprender para traerme de vuelta y contar a mis lectores 😉
Primer choque cultural: no hay carteles de ningún tipo en el local. No hay pantallas. No hay precios. No hay carta de productos. No parece una tienda.
Tampoco tenía mucha esperanza de entender cómo se escribe Latte en chino mandarín, pero vaya, que me siento totalmente fuera de lugar en esta cafetería.
Segundo choque cultural: no hay dependientes con una exagerada sonrisa que me ayuden a hacer mi pedido. Nadie me hace caso; nadie me quiere vender un extra shot, o un bollo delicioso recién descongelado 🤨
Lo que hay es varios “baristas” preparando cafés sin parar, como hormigas obreras. No levantan la mirada, no sonríen, sólo preparan cafés y los dejan en una larga mesa, perfectamente ordenados por columnas, con un ticket debajo.
Los clientes entran en la tienda, localizan su número de pedido en la mesa, cogen su café y se marchan sin pagar, sin saludar, sin levantar la cabeza tampoco.
Todo esto es posible porque la transacción ha ocurrido ya, dentro del universo Wechat. (Te hablo de Wechat y las SuperApps en la EcommLetter #165).
Nuestro cliente del Tesla ha hecho el pedido hace un par de minutos, de camino a la cafetería. Lo ha pagado desde Wechat y pasa ahora a recogerlo con la máxima eficiencia, en menos de diez segundos. No pierde ni un segundo esperando colas.
Y así 500 millones de chinos compran su Luckin Coffee ☕️💨
Tercer choque cultural: esa es la única manera de conseguir tu café de Luckin Cofee. No puedes hacer el pedido en la tienda; no puedes pagar con tarjetas de crédito ni dinero en efectivo; no hay nadie que pierda el tiempo ayudándote a elegir bebida.
¿Este es el futuro de las cafeterías?
Esa mañana me quedé sin mi café, mientras daba vueltas a si ese era el futuro que queríamos. La máxima optimización de tiempo, la máxima eficiencia. El máximo beneficio. La mínima humanidad.
Dato: Starbucks está invirtiendo una barbaridad de millones para conseguir reducir el tiempo de espera de los clientes en sus cafeterías. Claramente es un factor que limita su crecimiento y/o rentabilidad.
La tecnología es una herramienta y con ella podemos hacer cosas buenas o menos buenas. Los incentivos que pongamos alrededor de la tecnología marcarán el uso que hagamos de ella las personas.
Si las grandes empresas ven una vía de mayor crecimiento o ganancias incentivando a que el usuario utilice su móvil (o pantallas en las tiendas) para hacer pedidos, para pagarlos y para reducir los tiempos de espera y los costes de personal, esto es lo que veremos por todas partes. Creo que es inevitable.
La pregunta es, entonces: ¿nos esforzamos por humanizar nuestra relación con el cliente online? ¿o le damos la máxima conveniencia?
¿Qué queremos realmente cuando vamos a por nuestro café de la mañana un miércoles a las 9:44?
Me interesa mucho tu opinión 😊
PD: aquella noche, mientras disfrutaba de un Hot Pot en uno de los restaurantes más famosos de Shēnzhèn junto con amigos, me quedó claro que los chinos siguen socializando igual que nosotros. Aquello era un festival de comida, ruido, gente y buen ambiente. Nadie cogía el móvil para nada. Ni WeChat. Allí no había intención de optimizar nada; todo era perfecto así.
PD2: al día siguiente, caminando por las frenéticas calles de Hong Kong, me di cuenta de una cosa: la mayoría de los cafés que compro en Starbucks hoy en día los pido para llevar y me los tomo mientras ando, charlando y viendo cosas. Aprovechamos ese “momento café” para movernos, en lugar de estar sentados. Igual no es tan malo lo que hacen en Luckin Coffee con sus “Lattes en 10 segundos”.
¿Y tu tienda online? ¿Es de experiencia, o de conveniencia?
🚀 Acción
Cada vez que hago un viaje, hablo con gente nueva o leo sobre una nueva tendencia o innovación, pienso en lo VITAL que resulta estar al día de todo esto para trabajar en el ecosistema digital. Es una ventaja competitiva brutal.
Por suerte, no me tengo que ir al otro lado del mundo todas las semanas para tener mi dosis de innovación. Lo que hago a diario es leer a Carlos Molina en su maravillosa newsletter
Si no la conoces, te recomiendo encarecidamente que te apuntes y leas algunas ediciones. Te engancharás, como 32.000 lectores han hecho ya:
💡 Inspiración
En mi casa estamos muy a tope con la sostenibilidad.
Hacemos cosas que la gente a nuestro alrededor no entiende, pero que son habituales en otras latitudes. Suelo contarlas como anécdotas divertidas, intentando que la gente se quede con el mensaje de fondo: por sólo un poco más de esfuerzo, se puede conseguir mucho resultado.
Resultado que nuestros hijos agradecerán mucho.
Una cosa muy simple que hacemos (y que podéis hacer todos): compramos casi cualquier cosa que esté hecha de plástico reciclado. Ponemos nuestro dinero donde alguien ha puesto su empeño por reducir la contaminación por plásticos, dándoles una segunda vida.
Así que, cuando el otro día descubrí a la buena gente de Lefrik, no pude evitar guardarles este cachinto de la EcommLetter para agradecer su trabajo y hablaros de ellos: venden mochilas, bolsos y accesorios con tejidos 100% reciclados que provienen de botellas de plástico. Y son de España.
Dadles un poco de cariño, por favor —> ver la tienda de Lefrik
Hasta aquí la edición de hoy; espero que os haya gustado. ¡Comentad!
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Un saludo y gracias por ser fieles lectores de la EcommLetter.
Aquí tienes mis últimas creaciones digitales.
¿Has leído ya Dos Latidos?
Muy fan de este tipo de post ! Quiero mas!!!
Wow Pablo, me ha impactado el
Cómo consultor especializado en temas de experiencia de cliente no lo conocía el caos de Luckin Coffee
Creo que al final entregar conveniencia (cómo hace Amazon) es un elemento diferencia como cualquier otro y al final habrá empresas de todo tipo:
- Empresas que entreguen conveniencia al máximo como Luckin coffee
- Otras que entreguen relación entre personas (cómo el mercado que comentabas en tú news)
Lo importante es elegir de 1 a 3 a tributos donde posicionarte en la experiencia que quieres entregar y una vez decidido conseguir que el cliente perciba esa experienci aa lo largo de todas las interacciones del Customer Journey.
Enhorabuena por el porst, me ha gustado mucho.