EcommLetter #179: si no tienes fans, no tienes ecommerce.

Hoy hablamos de tus clientes, desde una nueva perspectiva, que va a ser imprescindible para los próximos años del ecommerce.

🧠 Idea

Queridos lectores: hoy cedo el bloque de “haceros pensar” de la EcommLetter a mi buen amigo Luis Flores, que os va a hacer reflexionar sobre lo siguiente:

Si no tienes fans, no tienes ecommerce.
- Luis Flores

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Quería empezar el año reflexionando sobre la importancia de la relación con los fans de la marca. Creo que viene un trienio donde debemos de llevar esto el al extremo, ante el auge de la IA, de nuevas formas de comunicación, de nuevos competidores… Si no hacemos esto, estamos en fuera de juego en ecommerce.

Los que somos perros viejos del ecommerce hemos visto de todo: recuerdo los inicios, con departamentos de ecommerce que no pesaban nada en la facturación de las empresas, como me ocurrió en los inicios del ecommerce de Pull and Bear (se nos tachaba casi de locos). También hemos vivido la época de grandes crecimientos del ecommerce, de más del 30% anual. Y por supuesto el empujón de la pandemia.

Pero como bien explicaba mi referente José Carlos Cortizo “Corti”: hemos llegado a la madurez del ecommerce, las ventas online representan el 20% del peso del retail y como aquella frase de la película Spiderman “Todo poder conlleva una gran responsabilidad” es el momento de demostrarlo y por eso, comparto aspectos clave para usar bien ese poder y, sobre todo, potenciar esa relación con los fans:

• Contar siempre el beneficio de comprar.

Sé que esto es muy marketiniano y obvio, pero en todo lo que hagamos en venta online, si no respondemos a esta pregunta a nuestros clientes, algo estamos haciendo mal. Y me encuentro muchas propuestas en las que no se cuenta esto.

• Reflexionar sobre cómo, cuándo, dónde posicionar las marcas.

Cada vez hay más canales y formas de vender, pero esto no se trata de expulsar tu catálogo y ya, se trata de reflexionar, de entender a la audiencia para estar listo con el producto adecuado en el momento adecuado. El poder de los marketplaces está ahí, pero quien hace la compra es un potencial fan de la marca y no podemos fallarle. Según un estudio de Tandem Up, al preguntar sobre dónde comprar, 9 de cada 10 españoles, piensa primero en un marketplace. Este dato es tremendo.

• El poder de las audiencias y las búsquedas.

Cada vez más y más todo está conectado y el poder de las búsquedas nunca nos ha dado tanta información y trazabilidad. De una búsqueda en la web, se puede trazar una estrategia de recomendación con Connectif y a su vez, afinar una campaña en Meta o Google, con el claro objetivo de ganar ROAS, pero sobre todo de anunciar lo que el cliente buscaba, lo que el cliente espera de ti.

Esta es una de las esencias de la IA, hacer la vida más fácil al FAN de tu marca.

• Cliente fiel, cliente rentable.

Siempre he defendido que el proceso no acaba cuando el zapato o el envase de jamón llega a casa de los clientes; al contrario, ahí empieza el reto de ver sí hemos cumplido las expectativas del cliente, si logramos que nos recomiende, si logramos que se convierta en embajador de marca, si se descarga la app, si cuando se le acabe el jamón vuelve a recurrir a nuestra web para que siempre haya un plato de jamón en su mesa, o si después de recibir el zapato, se lo ha puesto, lo ha disfrutado en una reunión con amigas y les ha contado los beneficios de ese maravillosos zapato.

Los clientes rentables son claves en el EBITDA de las empresas.

• Cada segundo cuenta.

Creo que mirar aumento o decrecimiento de la web no me aporta nada, lo que me importa es que hace en cada segundo el cliente, si entiende el porqué de la marca, si hay puntos de fricción y en qué momento se produce la conexión entre marca y cliente. Como en los restaurantes, debemos tener claro que desde que entra una orden en cocina, cada segundo cuenta para alcanzar el éxito al servir el plato.

Este 2024 supone un nuevo reto profesional, pues he creado LFG Interim, mi gran proyecto, en el que voy a ofrecer a proyectos digitales mi ayuda para la dirección, el desarrollo de planes estratégicos o el apoyo en otras áreas con el reto de superar los objetivos y crecer desde el punto de vista de la rentabilidad y del largo plazo.

▶️ Un Interim es un rol clave en estos años y me apasiona lo que viene. Por eso me puedes encontrar en mi web y entender lo que hago en esta entrada de mi blog.

Gracias, amigo, y referente Pablo, por dejarme tu espacio para contar mi ideario en lo que respecta a la relación marca-fans y mi nuevo proyecto; y por esa bonita relación que tenemos entre Ebolution y los proyectos en los que colaboramos.

—Luis Flores, LFG Interim.

▶️ Siempre es un placer leer acerca de los aprendizajes de los mejores profesionales del sector, como es el caso de Luis. ¿Tienes tú algo que compartir? Escríbeme si quieres que te preste la EcommLetter un fin de semana.

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🚀 Acción

En la mayoría de ocasiones, la fortuna premia a aquellos que están orientados a la acción. Hay que hacer cosas. De hecho, el saber popular atesora la famosa frase de Einstein: hay que hacer cosas distintas si quieres resultados distintos.

Llevamos un par de años en esa onda en Ebolution. En la de hacer cosas distintas. Y vienen noticias al respecto. La primera de ellas se ha hecho pública precisamente esta semana: desde BigCommerce, creadores de la plataforma Open SaaS de referencia en el ecommerce actual, nos han otorgado una importante distinción: somos la primera agencia de España en certificarse como experta en Ecommerce B2B en su plataforma. Y la tercera de Europa, que ¡se dice pronto! 😉

Esto refleja dos características de nuestra agencia que he cuidado mucho:

• Refleja la apuesta que hemos hecho desde 2020 por abrazar las plataformas de nueva generación, SaaS y Open SaaS. Son el futuro presente del ecommerce y estamos en proyectos apasionantes con los clientes que se han subido a esta ola con nosotros.

• También refleja la década de experiencia que llevamos acumulada en la construcción y optimización de plataformas para negocio B2B. Estas plataformas van a resultar cruciales en el ecommerce de esta década.

▶️ Os lo contamos con detalle (y GIFs graciosos) en nuestro blog.

Por favor, leedlo a ver qué os parece el tono; y recomendadme si tenemos que despedir… o subir el sueldo… a nuestro nuevo CMO 😆

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💡 Inspiración

¿Sabéis de donde saco gran parte de la inspiración necesaria para escribiros la EcommLetter cada semana? De exponerme a las ideas de otros.

Y de compararlas con las mías propias. Y llegar, al final del proceso, a una idea más rica y refinada. Cada vez entiendo más que esto no va de tener razón, sino de buscar la verdad, con método y con humildad.

Y tengo la suerte de poder dedicar tiempo a ir a eventos del sector, donde se habla en profundidad de temas que me interesan. O incluso de poder organizarlos, para traer a gente a la que estoy deseando escuchar.

Un twitt, un artículo breve, un reel… nos pueden despertar la curiosidad por un tema, pero para avanzar en conocimiento debemos profundizar mucho más.

Para verdades universales, nada como un libro y un café. Para entender hacia dónde va el negocio online, nada como juntarte con gente experta y exponerte a sus ideas.

¿Qué te parece si este año dedicas más de energía a ir a buenos eventos, en los que se hable de temas que te interesen?

Además, a muchos de estos eventos puedes ir en pijama; desde casa, en streaming ¡Es la leche de cómodo!

▶️ Te dejo aquí el que hemos organizado el pasado jueves sobre un tema vital en ecommerce; ya no puedes asistir, pero puedes estar atento al siguiente que hagamos en febrero 😉

▶️ También te recomiendo este que organizan mis buenos amigos de Blucó, sobre Miravia y las novedades en materia de logística que trae este 2024. Imprescindible si vendes en marketplaces.

▶️ O este otro evento sobre IA, en el que participan unos cuantos buenos amigos y no me voy a perder. ¿Cómo no vas a ir a aprender sobre IA en ecommerce?

Haz cosas. Ve a eventos. Exponte a nuevas ideas. Refina las tuyas propias.

Merece la pena el esfuerzo.

Hasta aquí la EcommLetter de hoy
¿Te ha gustado?

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💬 Y te leo en comentarios, aquí y en Linkedin.

Un saludo,
Pablo Renaud