Ecommletter #45: La felicidad del cliente como ventaja competitiva
Esta semana os tengo que hablar de una persona que entendió el mundo de los negocios (online) de una forma "distinta". Y que me marcó profundamente hace una década.
La felicidad del cliente como ventaja competitiva
Esta semana os tengo que hablar de una persona que entendió el mundo de los negocios (online) de una forma "distinta". Y que me marcó profundamente hace una década.
Una persona que nos enseñó que es posible construir una empresa rentable sobre el principio de volcarse en la experiencia del cliente, hacerle sentirse especial, entregarle mucho más de lo esperado, siempre con una sonrisa en la boca.
Una persona que construyó la empresa más relevante de atención al cliente que conozco hasta la fecha... y que además da la casualidad de que vende online zapatos. Millones de zapatos.
Os voy a hablar de Tony Hsieh, icónico CEO de Zappos.com, quien lamentablemente ha fallecido hace unos días, con solo 46 años de edad. Tony dedicó 20 años en cuerpo y alma a la construcción de la empresa y su cultura; y se "jubilaba" hace 3 sólo meses.
En lugar de hacer un repaso exhaustivo a la vida empresarial de Tony, o de diseccionar la cronología de Zappos, he preferido recopilar algunas anécdotas e ideas detrás de esta mítica compañía del ecommerce; quizás os sirvan de inspiración para construir el próximo imperio del ecommerce.
Cosas que tal vez no sabías sobre Zappos:
▶️ Zappos comenzó como una sencilla tienda online de zapatos, allá por 1999, con un nombre mucho menos atractivo: ShoeSite.com. El nombre de Zappos viene precisamente de la palabra española "zapatos".
▶️ Desde que Tony tomó las riendas de la empresa, tuvo muy clara la estrategia competitiva y de crecimiento: si se destinaba (casi) todo el presupuesto de marketing y ventas a generar experiencias "wow" en sus clientes, estos serían los mejores vendedores de la empresa, mediante el poderoso boca-oreja (mucho más potente de quemar dinero en Facebook Ads, amigos 😂).
▶️ Pese a haber nacido como empresa en Silicon Valley, cuna de las grandes "dotcom" americanas, se cuenta que Tony se llevó el cuartel general de la compañía a Las Vegas para tener acceso al pool de talento de call center más grande de América; quería tener en su empresa a los mejores profesionales de la atención al cliente remota; y los encontraría en los gigantescos call centers de Nevada. También se dice que lo hizo para que en su empresa hubiera muy poca distinción entre trabajar y pasárselo bien (que básicamente, es lo que se busca en Las Vegas, esa borrosa línea).
▶️ Los equipos de atención al cliente de Zappos tienen como misión que los clientes queden encantados; lo de menos es la venta de zapatos. No tienen presiones de tiempo ni argumentarios que seguir. La conversación más larga con un cliente registrada hasta la fecha duró más de 10 horas. Y al final se produjo la venta de un par de botas 😳
▶️ Tony fue un valiente que "dijo que no" a Jeff Bezos. No le quiso vender su empresa a Amazon. Al menos no la primera vez. Años después, en 2009, tras negociar duramente con Jeff, Tony accedió a vender la empresa al gigante de Seattle, siempre y cuando Zappos mantuviera su identidad, cultura y empleados. A día de hoy sigue siendo así; es una empresa de Amazon, que muy poca gente sabe que pertenece a Amazon.
▶️ Zappos es un marketplace, como no podía ser de otra manera. En la página del programa "powered by Zappos" reclutan a vendedores que vivan con la misma pasión que ellos la atención al cliente. Y es uno de los pocos sitios donde se menciona que son parte de la familia Amazon.
▶️ La "división secreta" Zappos Labs tenía como misión revolucionar el comercio electrónico, buscando formas de mejorar aún más la fantástica experiencia de los clientes que compran en Zappos. Hay creaciones curiosas que han salido de este laboratorio, como por ejemplo al App "Ask Zappos": La aplicación permitía a un cliente enviar la foto de unos zapatos que viera que lleva un amigo, o una persona por la calle: una persona del equipo de Zappos se encargaría de buscarlos en el catálogo. También permitía enviar una imagen de un conjunto de ropa y preguntar sobre los zapatos que mejor pueden combinar. Todo ello atendido por el equipo de élite de atención al cliente de la empresa... ya os imagináis el porcentaje de conversión que tendrá esto, ¿verdad? 🚀. El caso es que no se sabe más de Zappos Labs desde hace unos años... deben estar trabajando en algo muy muy secreto, o están archivados. 😂
▶️ Ah, por cierto: Zappos no suele publicar ofertas de empleo concretas. Tiene una página donde te apuntas si algún día quieres trabajar en la empresa. Y te cualifican para ver si vives según sus valores. De ser así, te conviertes en un Zappis Insider y un buen día te llaman para entrar a trabajar con ellos.
▶️ Las historias del call center de Zappos dan para libros enteros. Aquí tenéis diez ejemplos que os van a gustar, de situaciones donde se va un paso más allá (¡o unos cuantos pasos!) para dejar a un cliente feliz. Si os gusta conocer historias de este tipo, no dejéis de dar una vuelta por el canal de Zappos Stories en Youtube. Algunas os sorprenderán:
Enseñanzas de Tony Hsieh
Mucho se ha escrito sobre las enseñanzas de Tony Hsieh, o sobre el caso de éxito empresarial de Zappos. No dejéis de leer el libro que os recomendamos debajo. O de buscar estos días los testimonios de los que conocieron en persona a Tony.
🚀La enseñanza más importante para mí es que "hacer las cosas bien" puede no sólo ser rentable, sino además convertirse en una ventaja competitiva insuperable.
Ante las decenas de opciones para comprar online zapatos que hay disponibles, el cliente que prueba Zappos y necesita ayuda en algún momento del proceso (antes, durante o meses después de la compra), lo recordará muy gratamente. Sentirá ese efecto WOW. Y volverá a comprar más veces; seguro.
📚Aún recuerdo una anécdota que viví hace una década, un buen 14 de febrero, cuando una clienta llamó a nuestro call center (en una de las tiendas online que yo gestionaba). Necesitaba hacer llegar a su pareja un regalo especial. Pero tenía que llegar ese mismo día; porque era San Valentín.
Nosotros teníamos la base de operaciones y el almacén en Madrid, y el destinatario estaba en Málaga, desplazado por trabajo y lejos de su querida.
Y eran las 12 de la mañana. No había solución logística para ecommerce que nos permitiera entregar esa tarde el paquete a 528 km. de distancia.
Salvo que teníamos que encontrarla, porque queríamos que esta clienta consiguiera su objetivo y tuviera un bonito detalle con su pareja.
¿Sabéis que antes de internet la gente se enviaba contratos en papel, de una punta del país a la otra para firmarlos en persona? 😂
Y en ocasiones, estos contratos tenían que llegar en el día, costara lo que costara. Para eso se había inventado la mensajería express 🚀, la de verdad. La que montaba el sobre con el documento en un avión y lo llevaba luego en mano al destinatario, todo en el mismo día.
A eso tuvimos que recurrir para llevar el regalo a destino. El paquete de nuestra tienda online embarcó en un avión de pasajeros destino a Málaga, fue recogido allí por un mensajero en moto, que lo llevó raudo a su destino... entregándose a las 18:35 del día de San Valentín a un destinatario sorprendido.
El coste de aquel envío... no es importante.
La sonrisa de ambos.... fue así de grande. 😀
Yo creo que de no haber sabido de las andanzas de Tony Hsieh, ese día no había hecho felices a esos clientes. Menos mal que me inspiró con sus acciones hace una década. Las consecuencias en cascada de aquello fueron muy positivas.
Y quiero pensar que parte de esa influencia se nota en las cosas que hago hoy en día de cara al cliente.
Gracias por inspirarme Tony.
Sigue repartiendo felicidad... allá donde estés
📚 El libro recomendado
"Delivering Happiness" de Tony Hsieh
Esta semana nuestro homenaje en forma de recomendación de libro va para Tony Hsieh, fundador de Zappos, autor de "Delivering Happiness" y tristemente fallecido hace unos días. Creador de una de las tiendas de zapatos más conocida y que además está calificada como de las mejores para trabajar del mundo online.
Trabajar la felicidad de tus trabajadores y clientes es un modelo de negocio de éxito desde el primer minuto, de tal manera que centrándonos en la felicidad de quienes nos rodean podemos aumentar nuestra propia felicidad en la vida y aumentar además nuestras ventas. El modelo de negocio que propone este libro mejora la rentabilidad empresarial a largo plazo. Explica cómo encontrar el equilibrio justo entre beneficios, pasión y propósitos, tanto en la vida como en los negocios.
Esta manera de trabajar atrajo a Jezz Bezos, que acabó comprando Zappos para unirlo a Amazon y aprender de los conocimientos y visión de Tony Hsieh.
► Ver este libro en Gurulibros
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🖋 Inspiración Ecommerce
Y para cerrar esta edición de la newsletter, qué mejor que una de nuestras frases favoritas de Tony Hsieh:
