EcommLetter #242: El embudo ya no empieza en Google, y lo sabes.
Lo que cambia en tu ecommerce cuando la primera (y la última) conversación con tu cliente las tiene una IA.
Imagina a alguien que está a punto de comprarte. Tiene la tarjeta casi fuera de la cartera, echando humo. Pero, antes de teclear el nombre de tu tienda, hace una parada técnica, que hace dos años no existía: va y se lo pregunta a una IA.
Le pregunta si tu producto merece la pena.
Si hay algo parecido, pero más barato.
Si tu marca es de fiar, y quiere pruebas.
Y la IA le contesta con una seguridad pasmosa, en párrafos redonditos, hablando de ti y de tus productos, con una naturalidad que asusta.
Ese cliente llega a tu web (o no llega) con una opinión ya formada por una máquina que no ha visto tu catálogo por dentro en su vida. Te ha descrito, te ha comparado y te ha puntuado, y tú no estabas en la sala para velar por el proceso.
Esa es la parte menos guay del momento que vivimos. El embudo ya no empieza en tu web ni en Google. Empieza antes, en una conversación privada con una IA que tú no controlas. Y eso cambia las reglas en los dos extremos de tu tienda: en cómo te encuentran los clientes y en cómo los atiendes después (lo segundo te lo cuento más abajo).
Lo que era mi intuición, ahora tiene números
Llevo meses defendiendo esta visión del ecommerce en la newsletter, casi siempre a base de lo que voy viendo en las tiendas con las que trabajo. Es de esas cosas que notas antes de poder demostrarlas.
Pero es que, además, esta semana me ha llegado un informe de Lebesgue (una herramienta de analítica para ecommerce) que le pone números a mi intuición. Han observado lo que pasa en más de 35.000 tiendas, casi todas en Shopify, durante el último año y medio. Eso son muchos puntos de información.
Tres cosas me han gustado:
1️⃣ Nueve de cada diez de esas tiendas ya reciben algo de tráfico que nace en una conversación con una IA. Y casi siete de cada diez han registrado ya alguna venta que empezó ahí. Esto ha dejado de ser una promesa de futuro para charlas de innovación. Está pasando ya, en tiendas como la tuya.
2️⃣ En su muestra, el tráfico que llega desde la IA convierte casi tres veces más que el que llega desde Google. Léelo otra vez. Casi el triple.
3️⃣ ¿Y por qué convierte mejor? Aquí está lo interesante, y es pura lógica. Quien aterriza en tu web desde una IA ya ha tenido una conversación antes. Ya ha comparado opciones y ha descartado la mitad. Llega con medio pie dentro y la decisión casi tomada, a confirmar más que a investigar.
Una advertencia de las mías: son datos de Lebesgue, de su muestra de tiendas Shopify, y como toda empresa que publica un informe, algo barren para casa. Cógelos por la dirección hacia la que apuntan (y no por el número con decimales). Pero todo señala clarísimo hacia un sitio: el cliente está decidiendo antes de llegar, en una conversación a la que tú, ahora mismo, no estás invitado.
Lo resume de maravilla el propio CEO de Lebesgue, Josip Begic: la pregunta que de verdad importa ya no es qué canal nos trajo la venta. Es qué entorno IA formó la lista corta de opciones para el cliente, antes del click.
Y aquí es donde casi todo el mundo se queda corto
Cuando alguien oye “IA y ecommerce”, piensa en marketing. En cómo aparezco yo en ChatGPT, en si me recomienda o recomienda al de al lado. Y sí, eso importa muchísimo, va a ser el tema de las próximas semanas por aquí.
Pero quedarse en la puerta de entrada es ver media película. Porque el mismo problema, el de la IA que no te conoce, lo tienes también en el otro extremo de tu tienda. En el soporte. En la atención al cliente.
Piénsalo. Llevas un año viendo cómo todas tus herramientas te “meten IA”. Tu helpdesk tiene IA. Tu plataforma de email tiene IA. Tu CMS tiene IA. Y casi siempre se queda en un quiero y no puedo. ¿Por qué?
Por exactamente lo mismo que la IA que habla de tu marca sin conocerla. Esa IA vive encerrada dentro de su herramienta y solo ve su trocito del mundo. Sabe de tickets, pero no puede asomarse a tu Shopify para ver si ese pedido salió ya del almacén. Sabe redactar un email, pero no va a hacerlo con tu voz ni con tu tono. Le falta lo de siempre: el contexto de tu negocio.
Una IA que sí entra en tu tienda y trae el contexto
Te cuento lo que viene porque Gurusup patrocina la edición de hoy. Y porque encajan justo con esto que llevo defendiendo estos meses:
Gurusup le da la vuelta al asunto: en lugar de una IA atrapada dentro de una herramienta, montas un agente IA que entra directamente en tus sistemas (tu Shopify, tu PrestaShop, tu HubSpot, tu backoffice, lo que tengas) y trabaja con el contexto real de tu negocio.
Y la diferencia gorda es que no se queda en responder, actúa. Comprueba el estado de un pedido, tramita una devolución, emite una confirmación, todo dentro de la misma conversación con el cliente.
Cocunat, por ejemplo, tiene agentes que cancelan pedidos y gestionan reembolsos directamente en Shopify, sin que nadie del equipo levante un dedo.
Cuando le das ese contexto y esa capacidad de actuar, pasan cosas chulas:
Reveni, la startup española de devoluciones instantáneas, gestionó el 92% de las conversaciones de su Black Friday con Gurusup.
GoTrendier, el marketplace de moda de segunda mano más conocido de México y Colombia. Mueven entre 2.500 y 3.000 conversaciones al día con un 93% de automatización y una primera respuesta en una mediana de tres minutos. Migraron su soporte desde Zendesk al webchat de Gurusup.
El agente se configura una vez y trabaja en WhatsApp, email, webchat y voz con el mismo tono y la misma información, en más de 30 idiomas. Tu equipo lo ve todo desde un único inbox, con la tranquilidad de saber en cada momento qué está resolviendo la máquina y qué conviene que pase a una persona.
Te hablo de Gurusup porque encaja con algo que repito mucho por aquí:
La ventaja de verdad llega cuando eres dueño de una inteligencia que conoce tu negocio y puede actuar en él, con el contexto en tus manos. Que la inteligencia y el contexto sean tuyos, y no un trozo prestado dentro de la herramienta de otro.
▶︎ Si quieres ver ejemplos y más info, echa un vistazo a su web: Gurusup
El mismo agujero en las dos puntas del ecommerce
Fíjate en lo que comparten las dos escenas que te je descrito:
La IA que habla de ti y te recomienda cuando los clientes aún no te conocen
y la IA que atiende a tus clientes cuando ya te han comprado.
Ambas pueden fallar por la misma razón: les falta el contexto de tu negocio. El mismo agujero, en la entrada y en la salida.
Gurusup lo tapa por el lado del soporte, con una inteligencia que trae el contexto, entra en tus sistemas y aprende de tu tienda
Por el lado de la visibilidad en IA, el de esa primera conversación, el principio es calcado: si quieres que la IA hable bien de ti, lo primero es que sepa quién eres.
▶︎ Y eso, a tu escala, lo puedes empezar a arreglar hoy mismo si quieres. Es justo lo que he metido en el Recetario de IA para Ecommerce, que acabo de sacar del horno esta semana.
Son dos archivos que le dan a cualquier IA el contexto de tu negocio y tu manera de hablar, más doce recetas para el día a día. Para que la IA deje de darte consejos genéricos y empiece a darte respuestas que parten de tu realidad.
Lo tienes aquí: El Recetario de IA para Ecommerce.
🚨 Hasta el 26 de junio está a precio de estreno, ¡que no se te pase!.
Cerramos y nos vamos
Y ahora vuelve conmigo al principio, a esa persona, potencial cliente, con la tarjeta en la mano preguntándole a una IA si tu marca merece la pena.
Imagina que esa IA, en vez de improvisar, supiera de verdad quién eres.
Imagina que tu agente de soporte conociera cada rincón de tu tienda, y que el contexto de tu negocio viajara contigo a cada sitio donde una máquina habla en tu nombre.
El embudo ha cambiado por los dos lados a la vez. Y la tienda que llegue antes, con su contexto ya puesto en todas partes, va a parecer que se saca las ventas de la chistera. Lo que tiene son los deberes hechos antes que los demás.
Nos leemos la semana que viene.
Pablo