EcommLetter #201: El consumidor manda
Desde la caída de Blockbuster, hasta la actual omnicanalidad de Zara, analizamos cómo las empresas que comprenden y se adaptan a los hábitos de los consumidores lideran la transformación del ecommerce
En 2007, una cadena de videoclubs líder en España cerró sus puertas para siempre. Blockbuster, un nombre que había dominado la industria del entretenimiento, sucumbió ante el auge de plataformas de streaming (Netflix en aquel momento).
¿Qué ocurrió? Mientras el mundo avanzaba de forma inevitable hacia la comodidad del streaming, Blockbuster se aferró a un modelo físico que dominaba, pero que exigía al consumidor incómodos desplazamientos.
Imagina la escena: una familia frente a una estantería repleta de DVDs, eligiendo entre títulos populares mientras miraban de reojo el reloj para calcular el tiempo que tardarían en volver a casa, ver la peli y devolverla al videoclub. En ese mismo momento, otra familia, en su casa, encendía su tele, arrancaba Netflix y hacía clic en un botón para comenzar a ver su película. Era más cómodo, más rápido, mejor.
Blockbuster tuvo oportunidades: pudieron asociarse con Netflix cuando la plataforma era aún joven, pero subestimaron el cambio cultural que estaba ocurriendo en sus consumidores.
La lección fue clara: no adaptarse a tiempo puede condenar incluso a los gigantes. Ignoraron las señales de cambio en los hábitos de consumo y, cuando intentaron adaptarse, ya era demasiado tarde.
En un entorno digital que evoluciona a un ritmo vertiginoso, comprender cómo cambian los hábitos de los consumidores es una cuestión de supervivencia. La fortaleza de la que disfrutas, en un mercado tan cambiante, es efímera.
Otro ejemplo más reciente es el caso de Toys “R” Us, que cerró muchas de sus tiendas en 2018, tras no poder competir con el auge del ecommerce, que arrasaba en la categoría de juguetes. A pesar de tener un reconocimiento de marca global y décadas de historia, su experiencia de compra no lograba atraer a los consumidores digitales. Mientras Amazon ofrecía juguetes con envío rápido y precios competitivos, Toys “R” Us continuó confiando en sus grandes superficies, sin invertir suficiente en su presencia online. Cuando intentaron modernizarse, ya era demasiado tarde. Otro día os contaré el malvado papel que jugó Amazon en todo esto, es tremendo.
Bienvenidos a una nueva edición de la EcommLetter, donde os ayudo a comprender tendencias, ideas y estrategias para que tengáis éxito en el mundo de la venta online.
Hoy quiero hablaros de un tema que tiene implicaciones profundas para un negocio digital: cómo adaptarse a los cambios en los hábitos de consumo.
Desde los primeros pasos del comercio electrónico, hasta las sofisticadas plataformas que usamos hoy para comprar online, el ecommerce ha cambiado radicalmente.
Esos cambios son el resultado de cómo los consumidores hemos transformado nuestras expectativas, valores y formas de interactuar con las marcas.
Veamos algunas ideas y ejemplos vigentes en el ecommerce actual.
1. Inmediatez
Si retrocedemos unos años, el simple hecho de recibir un pedido en casa era emocionante. Hoy, la velocidad se ha convertido en una exigencia.
La entrega en 24 horas, o incluso el mismo día, es ahora un estándar, gracias a gigantes como Amazon que han apostado fuertemente por este concepto. Esta demanda de rapidez refleja un estilo de vida más acelerado donde ahorrar tiempo se ha convertido en un lujo.
Un ejemplo es el caso de Glovo, que ha llevado la entrega ultrarrápida a sectores como el de la alimentación y la farmacia, logrando fidelizar a una base de clientes, sobre todo jóvenes, que valora la inmediatez sobre todas las cosas.
Muchas empresas de logística han creado soluciones en esa línea. Por ejemplo Seur con su servicio "Seur Now", que permite entregas en menos de dos horas en áreas urbanas.
Reflexión:
En tu negocio, pregúntate: ¿Cómo puedes eliminar fricciones para que el cliente obtenga lo que quiere más rápido y fácilmente? El cliente es perezoso, impaciente y quiere las cosas rápido. Si le ayudas, esta puede ser una gran ventaja competitiva frente a otros competidores que no puedan igualarla.
2. Personalización
El ecommerce nos ha acostumbrado a un trato personalizado: recomendaciones acertadas, basadas en compras anteriores o en nuestro comportamiento, recordatorios de productos olvidados en el carrito o emails que parecen escritos solo para nosotros.
Esto refleja una disposición cada vez mayor de los consumidores a compartir datos personales, siempre y cuando las marcas nos devuelvan valor real.
Marcas como Spotify han llevado la personalización al siguiente nivel, con listas de reproducción curadas específicamente para cada usuario, lo que no solo mejora la experiencia, sino que también aumenta la retención. Hoy en día esto lo encontramos en cualquier servicio de streaming, ya sea de música, vídeo, formación o lo que sea.
Y también en todo el ecommerce DTC actual se utilizan datos de comportamiento para mostrar anuncios y recomendaciones altamente personalizadas, maximizando así la conversión.
Reflexión:
Estudia cómo usar los datos de tus clientes de forma útil. La personalización ya no es una opción; es un requisito para poder vender con rentabilidad. Hay miles de alternativas tecnológicas para ayudarte a desplegar esa personalización.
3. Sostenibilidad
La conciencia medioambiental está influyendo mucho en las decisiones de compra de las nuevas generaciones. Los consumidores prefieren marcas que adopten prácticas sostenibles, desde envíos neutros en carbono hasta embalajes reciclables.
Esta tendencia es más fuerte en unas geografías en en otras, pero lo cierto es que el cambio demuestra que ya no solo compramos un producto, sino también lo que representa su marca y su impacto el el mundo.
Un gran ejemplo es Patagonia, que no solo apuesta por materiales sostenibles, sino que también fomenta la reparación de productos y campañas de consumo responsable. También Apple hace bastantes esfuerzos en esta línea. En el mercado español, Ecoalf es un referente en sostenibilidad, creando ropa y accesorios a partir de materiales reciclados y promoviendo un modelo de negocio ético.
Reflexión:
Revisa tus operaciones y comunica claramente tus esfuerzos de sostenibilidad, si los tienes. Si no los tienes, plantéate hacer algo, aunque sea poco. Incluso los pequeños pasos marcan la diferencia.
4. Experiencia
Antes, las tiendas online buscaban simplificar el proceso de compra para quitarle todas las fricciones. Eso podemos darlo por conseguido en la mayoría de los casos. Ahora, además, la prioridad es cómo hacerlo memorable. Desde interfaces diseñadas alrededor de cada producto, hasta historias de marca emocionantes, los consumidores buscan algo más que un producto: quieren conexiones y experiencias con las marcas que consumen.
Un ejemplo destacado es, de nuevo Apple, cuya tienda online es una extensión perfecta de su experiencia física: diseño limpio, navegación intuitiva, foco en interfaces que hagan destacar el producto y un fuerte enfoque en el storytelling. En España, Mr. Wonderful también ha sabido crear una experiencia de usuario única en su ecommerce, transmitiendo su filosofía optimista y emocional desde el primer clic.
Reflexión:
¿Está diseñada tu experiencia de usuario para sorprender y deleitar? ¿o pasa desapercibida? ¿deberías poner un experto en UX en tu vida?
5. Comunidad
El auge del contenido generado por los usuarios y las reseñas online nos recuerda algo importante: los consumidores confían en las recomendaciones de otros clientes más que en la publicidad directa. Una comunidad activa y comprometida es una de las mayores fortalezas de cualquier negocio digital.
Plataformas como TripAdvisor han aprovechado este fenómeno al máximo, convirtiendo las reseñas de sus usuarios en el corazón de su modelo de negocio. En el ámbito español, Privalia (Veepee) y el resto de clubs privados de compras fomentan la interacción entre usuarios mediante reseñas y valoraciones, que refuerzan la confianza en su plataforma y sus precios tan rebajados.
Reflexión:
Involucra a tus clientes en la conversación. Haz que se sientan parte de tu historia. Haz que participen en decisiones sobre producto o servicio. En definitiva, intenta que sean tu mejor activo de marketing.
Inciso: una manera fantástica de poner esto en práctica es patrocinando una newsletter, ya que vinculas tu marca al poder de recomendación y a la comunidad que hay alrededor de esa publicación.
▶︎ Aquí más info sobre cómo patrocinar la EcommLetter
6. Omnicanalidad
Hoy, los consumidores navegan entre los diferentes canales con naturalidad: investigan en redes sociales, consultan varios marketplaces, buscan en Google (y en ChatGPT, Perplexity y en otras plataformas IA, ojo con esto), compran desde el móvil, recogen en la tienda física y siguen interactuando con la marca en un entorno digital. Esto exige una integración perfecta de todos los puntos de contacto. Pero vamos, que esto ya os lo sabéis, que somos todos muy pesados con este tema.
Un caso ejemplar es Nike, que combina su app, sus tiendas físicas y su ecommerce para ofrecer una experiencia fluida que conecta perfectamente los mundos digital y físico.
En España, Zara destaca por su estrategia omnicanal, permitiendo a los clientes comprar online y recoger en tienda o devolver productos en cualquiera de sus ubicaciones físicas sin complicaciones.
Reflexión:
Piensa si tu negocio está preparado para ofrecer una experiencia coherente en todos los canales. ¿Hay coordinación? ¿Alguien vigila esta coherencia desde el punto de vista del cliente?
Qué te llevas
El ecommerce ha evolucionado rápidamente, y gran parte de su éxito está vinculado directamente a su capacidad de adaptarse a los cambios en los hábitos de consumo. Incluso a fomentar esos cambios a su favor. Los consumidores son más exigentes, conscientes y conectados que nunca.
Adaptarse al consumidor no es opcional:
es el único camino para mantenerse relevante en el mercado actual.
Ahora te toca a ti:
Haz una reflexión sincera: ¿cuáles de estos cambios ya estás aplicando en tu negocio y cuáles crees que necesitas poner en marcha cuanto antes?
Cuéntanos en comentarios. Me encantará saber cómo estás enfrentando estos retos y oportunidades.O responde a esta encuesta:
El sexto, Omnicanalidad, no es opción; más te vale estar trabajándolo ya 😉
Hasta aquí esta EcommLetter. Nos leemos en la próxima edición. Te espero debajo, en comentarios, o en la publicación de Linkedin.
Un abrazo,
Pablo Renaud
Me gusta ver que muchos vais a darle caña a la personalización :)
No me gusta que estáis pasando de largo la sostenibilidad :(
Por Zaragoza Toys sigue abierto, pero no sé si será franquicia o cómo es su situación.